WCAG 3.2.6: Konsistente Hilfe

Wenn eine Website Hilfe-Mechanismen anbietet – Kontaktdaten, Kontaktformular, Chat, FAQ, Self-Service –, müssen sie auf allen Seiten, auf denen sie wiederholt werden, in derselben relativen Reihenfolge stehen. Wer Hilfe sucht, ist gestresst genug – er soll sie nicht auch noch suchen müssen. (Englisch: Consistent Help.)

Was verlangt das Kriterium?

Es verlangt keine Hilfe-Angebote – nur Ordnung für vorhandene. Als Hilfe-Mechanismen zählen: menschliche Kontaktdaten (Telefon, E-Mail), Wege zum Menschen (Formular, Chat, Messenger), Selbsthilfe (FAQ, Support-Seite) und automatisierte Helfer (Chatbot). Erscheinen sie auf mehreren Seiten, gehören sie an dieselbe Stelle in derselben Reihenfolge – klassisch: Hilfe-Link im Header rechts, Kontaktblock im Footer.

Das Kriterium bewertet die Auffindbarkeit, nicht die Qualität – aber wer es umsetzt, kombiniert es sinnvollerweise mit erreichbaren Kontaktwegen ohne Telefonzwang.

Wen betrifft es besonders?

Menschen mit kognitiven Einschränkungen und Gedächtnisproblemen – die Zielgruppe, für die WCAG 2.2 dieses Kriterium eingeführt hat: Wer auf einer Seite nicht weiterkommt, soll die Hilfe dort finden, wo sie beim letzten Mal war. Ebenso Screenreader-Nutzer mit gelernten Sprungzielen und ältere Nutzer mit festen Erwartungen.

So sieht die Umsetzung aus

<!-- Auf JEDER Seite an derselben Stelle (z. B. im Footer): -->
<footer>
  <section aria-labelledby="hilfe-titel">
    <h2 id="hilfe-titel">Hilfe & Kontakt</h2>
    <ul>
      <li><a href="/hilfe/faq.html">Häufige Fragen</a></li>
      <li><a href="/kontakt.html">Kontaktformular</a></li>
      <li><a href="tel:+49123456789">0123 456789 (Mo–Fr, 9–17 Uhr)</a></li>
    </ul>
  </section>
  …
</footer>

Strukturell gilt dasselbe Rezept wie bei 3.2.3: Hilfe-Block als zentrale Komponente in Template oder Layout – dann kann er gar nicht inkonsistent werden.

So testest du es

1. Hilfe-Angebote inventarisieren: Was gibt es (Kontakt, FAQ, Chat), und auf welchen Seiten erscheint es?
2. Position und Reihenfolge über verschiedene Seitentypen vergleichen – auch im Checkout und auf Fehlerseiten, wo Hilfe am dringendsten gebraucht wird.
3. Nutzerprobe: „Du steckst auf Seite X fest – finde Hilfe.“ Mehr als ein kurzer Blick an die erwartete Stelle sollte nicht nötig sein.

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