WCAG 3.2.6: Konsistente Hilfe

WCAG 3.2.6 verlangt, dass Hilfe-Angebote, die auf mehreren Seiten wiederholt werden, dort immer in derselben Reihenfolge zum übrigen Seiteninhalt stehen – Kontaktdaten, Kontaktformular, Chat, FAQ und Chatbot. Das Kriterium schreibt nicht vor, dass es Hilfe geben muss; es sorgt nur dafür, dass vorhandene Hilfe dort bleibt, wo man sie beim letzten Mal gefunden hat.

(Englisch: Consistent Help. Der BIK-BITV-Test führt den Prüfschritt unter demselben Namen.)

Das Wichtigste in Kürze

• Vier Arten von Hilfe zählen: menschliche Kontaktdaten (Telefon, E-Mail, Öffnungszeiten), ein Weg zu einem Menschen (Formular, Chat, Messenger), Selbsthilfe (FAQ, Anleitungen) und automatisierte Helfer (Chatbot).
• Gemeint ist die relative Reihenfolge, nicht die Pixelposition. Was im Seitenfluss vor der Hilfe kam, kommt weiter davor; was danach kam, bleibt danach.
• Es gilt innerhalb einer Seitengruppe – das kann die ganze Website sein oder ein abgegrenzter Bereich wie ein Bewerbungsportal oder eine Antragsstrecke.
• Eine verlinkte Hilfeseite genügt. Die Hilfe muss nicht auf jeder Seite ausformuliert stehen; ein einheitlich platzierter Link darauf reicht.
• Ein Aufklappelement ist zulässig. Die Hilfe darf auf manchen Seiten eingeklappt sein, solange die Position stimmt.
• Unterschiedliche Positionen in verschiedenen responsiven Layouts sind ausdrücklich kein Verstoß. Ebenso wenig Änderungen, die der Nutzer selbst auslöst.
• Bewertet wird die Auffindbarkeit, nicht die Qualität der Hilfe. Ob der Chat schnell antwortet, prüft 3.2.6 nicht.
• Häufigste Fundstellen: Checkout- und Antragsstrecken ohne Kopf- und Fußbereich, Fehlerseiten, Landingpages aus dem Marketing und eingebettete Formulare von Drittanbietern.

Wo muss der Kontakt-Link stehen?

Der Normtext klingt sperriger, als die Sache ist: Enthält eine Seite einen der genannten Hilfe-Mechanismen und wird dieser auf mehreren Seiten einer Gruppe wiederholt, dann steht er dort „in derselben Reihenfolge relativ zum übrigen Seiteninhalt“ – es sei denn, der Nutzer hat die Änderung selbst ausgelöst.

„Relative Reihenfolge“ bezieht sich auf den Seitenfluss, nicht auf Koordinaten. Wenn der Hilfe-Link im Kopfbereich hinter der Navigation und vor der Suche steht, dann steht er auf jeder Seite hinter der Navigation und vor der Suche. Dass er auf einer breiten Seite weiter rechts sitzt als auf einer schmalen, ist bedeutungslos.

Die vier Hilfe-Arten sind im Normtext abschließend aufgezählt:

• Kontaktdaten für Menschen: Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Postanschrift, Servicezeiten.
• Ein Kontaktweg zu Menschen: Kontaktformular, Chat mit Beratung, Messenger, Rückrufbitte.
• Selbsthilfe: FAQ, Hilfeseite, Schritt-für-Schritt-Anleitung.
• Vollautomatischer Kontaktweg: Chatbot, Assistenzfunktion.

Was nicht darunter fällt: eine Suchfunktion, ein Glossar, ein Tooltip am Feld oder die Bedienungshilfe des Browsers. Kontextbezogene Hilfe direkt am Formularfeld gehört zu 3.3.2 Beschriftungen oder Anweisungen, nicht hierher.

Drei Klarstellungen aus dem Prüfschritt, die im Audit häufig den Unterschied machen:

Ein Link genügt. Die Hilfe darf auf einer eigenen Seite liegen; auf den übrigen Seiten reicht ein Verweis darauf – solange dieser Verweis überall an derselben Stelle steht.

Aufklappelemente sind erlaubt. Wenn der Hilfeblock auf manchen Seiten in einem Ausklappbereich sitzt und auf anderen offen, ist das kein Mangel. Entscheidend ist die Position im Seitenfluss.

Responsive Unterschiede sind kein Fehler. Dass der Hilfe-Link im Mobil-Layout im Menü steckt und im Desktop-Layout in der Kopfleiste, wird ausdrücklich nicht als Verstoß bewertet.

Der vollständige Wortlaut steht im Understanding-Dokument des W3C zu 3.2.6; das deutsche Prüfvorgehen beschreibt der Prüfschritt 3.2.6 des BIK BITV-Tests.

Wen betrifft es besonders?

Menschen mit kognitiven Einschränkungen und Gedächtnisproblemen sind die Gruppe, für die WCAG 2.2 dieses Kriterium eingeführt hat. Wer beim Ausfüllen eines Antrags nicht weiterkommt, steht bereits unter Druck. Wenn die Hilfe dann nicht dort ist, wo sie auf der vorherigen Seite war, kommt zur eigentlichen Hürde eine zweite hinzu: die Suche nach der Hilfe.

Screenreader-Nutzer arbeiten mit gelernten Wegen. Wer weiß, dass der Hilfe-Link der dritte Eintrag im Kopfbereich ist, springt dorthin, ohne die Seite zu erkunden. Wandert er, muss die Seite bei jedem Aufruf neu durchsucht werden – über die Überschriftenliste, die Landmarken oder Buchstabe für Buchstabe.

Für Menschen mit motorischen Einschränkungen ist jeder zusätzliche Weg messbar teuer. Ein Hilfe-Link, der von Seite zu Seite an einer anderen Stelle sitzt, bedeutet eine neue Tab-Strecke – und die kann bei Switch-Bedienung eine Minute dauern.

Und die Gruppe, die im Marketing selten mitgedacht wird: Ältere Nutzer und alle mit wenig Routine im Netz. Sie navigieren stark über Wiedererkennung. Eine Website, auf der die Hilfe immer an derselben Stelle steht, wirkt für sie schlicht verlässlich – mit oder ohne Behinderung.

So sieht die Umsetzung aus

Der Trick ist kein Trick: Der Hilfeblock gehört ins Layout, nicht in die einzelne Seite. Wenn er zentral gerendert wird, kann er gar nicht wandern.

<!-- Richtig: fester Bestandteil des Layouts, auf jeder Seite identisch -->
<header>
  <a class="logo" href="/">Bürgerportal Musterstadt</a>
  <nav aria-label="Hauptnavigation">…</nav>
  <a class="hilfe-link" href="/hilfe.html">Hilfe</a>
</header>

<main id="inhalt">…</main>

<footer>
  <section aria-labelledby="hilfe-titel">
    <h2 id="hilfe-titel">Hilfe &amp; Kontakt</h2>
    <ul>
      <li><a href="/hilfe/faq.html">Häufige Fragen</a></li>
      <li><a href="/kontakt.html">Kontaktformular</a></li>
      <li><a href="tel:+4923112345678">0231 12345678</a> (Mo–Fr, 8–16 Uhr)</li>
    </ul>
  </section>
</footer>

Der Fehler entsteht fast immer dort, wo eine Seite das gemeinsame Layout verlässt:

<!-- Falsch: Checkout-Layout ohne Kopf- und Fußbereich,
     dafür ein Chat-Knopf mitten im Inhalt -->
<body class="checkout-schlank">
  <main>
    <h1>Zahlungsart wählen</h1>
    <button type="button" class="chat">Fragen? Chat öffnen</button>
    …
  </main>
</body>

Wenn du das schlanke Layout brauchst – und in Bestellstrecken gibt es gute Gründe dafür –, dann nimm den Hilfeblock als Ganzes mit, an derselben relativen Position:

<!-- Richtig: reduziertes Layout, Hilfe an derselben Stelle wie überall -->
<body class="checkout-schlank">
  <header>
    <span class="logo">Bürgerportal Musterstadt</span>
    <a class="hilfe-link" href="/hilfe.html">Hilfe</a>
  </header>
  <main>…</main>
  <footer>
    <section aria-labelledby="hilfe-titel">…</section>
  </footer>
</body>

Ein Ausklappbereich ist zulässig und in schmalen Layouts oft die bessere Wahl – solange er an der gewohnten Stelle sitzt:

<!-- Zulässig: eingeklappt, aber an derselben Position -->
<details class="hilfe-block">
  <summary>Hilfe &amp; Kontakt</summary>
  <ul>…</ul>
</details>

Strukturell gilt dasselbe Rezept wie bei 3.2.3 Konsistente Navigation: eine zentrale Komponente, die alle Seitentypen einbinden. Was in Semantische Struktur-Elemente als Landmarke angelegt ist, bleibt automatisch konsistent.

So testest du es

1. Hilfe-Angebote inventarisieren. Welche der vier Arten gibt es überhaupt – Telefon, Formular, Chat, FAQ, Chatbot? Und auf welchen Seiten erscheinen sie?
2. Die Seitengruppe festlegen. Meist ist es die ganze Website. Es kann aber auch ein abgegrenzter Bereich sein: ein Bewerbungsportal, ein Kundenkonto, eine Antragsstrecke. Der Prüfschritt lässt beides zu.
3. Fünf bis zehn Seiten quer durch die Gruppe vergleichen – Startseite, Übersichtsseite, Detailseite, Formularseite, Bestätigungsseite. Steht die Hilfe überall an derselben Stelle im Seitenfluss?
4. Die Ausreißer gezielt aufsuchen: Checkout und Antragsstrecken (oft reduziertes Layout), Fehlerseiten wie 404, Landingpages aus dem Marketing, Druckansichten, eingebettete Buchungssysteme.
5. Ohne CSS prüfen. Die Seite mit deaktivierten Stylesheets ansehen – dann siehst du die tatsächliche Reihenfolge im Quelltext, auf die es ankommt.
6. Mit Tastatur durchtabben. Kommt der Hilfe-Link auf jeder Seite an derselben Position in der Tab-Reihenfolge? Das ist die praktische Probe für „relative Reihenfolge“.
7. Nutzerprobe: „Du steckst auf dieser Seite fest – finde Hilfe.“ Mehr als ein kurzer Blick an die erwartete Stelle sollte nicht nötig sein.

Häufiger Fehler in der Praxis

Der mit Abstand häufigste Befund ist die Bestellstrecke im Sondermodus. Um Ablenkung zu vermeiden, wird im Checkout die Navigation entfernt, oft auch der Fußbereich. Was dabei mit verschwindet: der Hilfeblock. Ausgerechnet dort, wo Menschen am ehesten Fragen haben, ist die Hilfe weg oder sitzt plötzlich als Chat-Knopf mitten im Formular. Ich würd dir raten, im reduzierten Layout genau zwei Dinge zu behalten – Logo und Hilfe. Beides kostet keine Konversion.

Der zweite ist der Chat-Knopf, der nach Seitentyp wandert. Auf der Startseite unten rechts, auf Produktseiten unten links, im Konto gar nicht. Meistens steckt dahinter eine Konfiguration im Chat-Werkzeug, die nach Seitenkategorie ausgespielt wird – niemand hat das je als Barriere betrachtet. Für 3.2.6 ist es genau eine.

Der dritte ist die eingebettete Fremdanwendung: ein Terminbuchungssystem, ein Bewerbungsportal, ein Ticketshop unter eigener Subdomain. Formal beginnt dort oft eine neue Seitengruppe – aber für den Nutzer ist es dieselbe Website. Wenn die Hilfe dort anders aussieht und woanders sitzt, hilft der Hinweis auf die Systemgrenze niemandem. Der Prüfschritt lässt eine eigene Gruppe zwar zu; besser ist es, den eigenen Hilfeblock einzubauen.

Ein Missverständnis noch: 3.2.6 verlangt keine Hilfe. Wer weder Telefon noch Chat noch FAQ anbietet, ist nach diesem Kriterium konform – ob das eine gute Idee ist, steht auf einem anderen Blatt. Und wer nur eine einzige Seite betreibt, für den ist der Prüfschritt schlicht nicht anwendbar.

Häufige Fragen

Muss ich überhaupt eine Hilfe anbieten, um 3.2.6 zu erfüllen?

Nein. Das Kriterium verlangt keine Hilfe-Angebote, sondern Ordnung für vorhandene. Wer keinen Chat, keine FAQ und keine Kontaktdaten auf mehreren Seiten wiederholt, erfüllt 3.2.6 automatisch – der Prüfschritt ist dann nicht anwendbar. Sobald es ein Angebot gibt, das sich wiederholt, greift die Regel.

Zählt die Suchfunktion als Hilfe-Mechanismus?

Nein. Der Normtext zählt vier Arten abschließend auf: menschliche Kontaktdaten, einen Kontaktweg zu Menschen, Selbsthilfe wie FAQ und Anleitungen sowie vollautomatische Helfer wie Chatbots. Eine Volltextsuche gehört nicht dazu – für sie gilt 2.4.5 Verschiedene Methoden.

Darf der Hilfe-Link im Mobil-Layout woanders stehen?

Ja. Der Prüfschritt hält ausdrücklich fest, dass unterschiedliche Positionen in verschiedenen responsiven Layouts kein Fehler sind. Entscheidend ist die Konsistenz innerhalb eines Layouts: Im schmalen Layout muss der Link auf allen Seiten an derselben Stelle stehen, im breiten ebenfalls.

Reicht ein Link auf eine zentrale Hilfeseite?

Ja. Das Understanding-Dokument stellt klar, dass Hilfe direkt auf der Seite stehen oder über einen direkten Link erreichbar sein kann. Ein einheitlich platzierter Verweis auf /hilfe.html erfüllt das Kriterium – vorausgesetzt, der Verweis selbst steht überall an derselben Position.

Gilt 3.2.6 auch für ein eingebettetes Buchungssystem eines Drittanbieters?

Der Prüfschritt lässt zu, dass ein abgegrenzter Bereich eine eigene Seitengruppe bildet – ein Bewerbungsportal etwa. Innerhalb dieses Bereichs muss die Hilfe dann konsistent sein. Für Besucher ist die Systemgrenze allerdings unsichtbar; wo es möglich ist, gehört der eigene Hilfeblock auch in die eingebettete Anwendung.

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