Feedback-Mechanismus & Schlichtungsstelle BGG

Wer auf eine digitale Barriere stößt, meldet sie zuerst über den Feedback-Weg in der Barrierefreiheitserklärung des Anbieters. Bleibt eine Reaktion aus, folgt die unentgeltliche Schlichtungsstelle nach § 16 BGG – und die ist seit 2025 über § 34 BFSG auch für Beschwerden gegen Unternehmen zuständig.

Eine Pflicht ohne Beschwerdeweg bleibt Papier. Deshalb hat der Gesetzgeber neben die Barrierefreiheitspflicht ein gestuftes System gestellt: Meldung beim Anbieter, Schlichtung, behördliche Überwachung, notfalls Klage. Wer diese Stufen kennt, kann sie bedienen – als betroffene Person genauso wie als Stelle, die auf der anderen Seite sauber antworten muss.

Das Wichtigste in Kürze

• Stufe 1 ist immer der Anbieter. § 12b BGG verlangt von öffentlichen Stellen eine „unmittelbar zugängliche“ und barrierefrei gestaltete elektronische Kontaktmöglichkeit, über die man Barrieren melden und zugängliche Fassungen anfordern kann.
• Stufe 2 ist die Schlichtungsstelle nach § 16 BGG, angesiedelt beim Beauftragten der Bundesregierung für die Belange von Menschen mit Behinderungen. Das Verfahren ist nach § 16 Abs. 6 BGG für die Beteiligten unentgeltlich, ein Rechtsbeistand ist nicht nötig.
• Keine Frist geht verloren: Kommt neben der Schlichtung ein fristgebundener Rechtsbehelf in Betracht, beginnt dessen Frist nach § 16 Abs. 2 BGG erst mit Beendigung des Schlichtungsverfahrens.
• Seit dem BFSG gilt das auch privat. § 34 BFSG eröffnet Verbraucherinnen und Verbrauchern das Schlichtungsverfahren bei derselben Stelle, wenn ein Wirtschaftsakteur gegen das BFSG verstößt.
• Die Nachfrage steigt deutlich. Stand Juli 2026 weist die Schlichtungsstelle für 2025 436 Anträge aus – nach 330 im Jahr 2024 und 189 im Jahr 2022.
• Parallel prüft die Überwachungsstelle (BFIT-Bund, § 13 Abs. 3 BGG) von Amts wegen: vereinfacht in großer Stichprobe, eingehend in kleiner, mit Konsultation der Behindertenverbände bei der Auswahl (§ 8 BITV 2.0).
• Stufe 4 ist die Verbandsklage nach § 15 BGG – für strukturelle Fälle, in denen keine einzelne Person klagen will oder kann.
• Im BFSG-Strang übernimmt zusätzlich die Marktüberwachung. Sie kann anordnen und Bußgelder bis 100.000 Euro verhängen (§ 37 BFSG) – ein Werkzeug, das dem öffentlichen Strang fehlt.

Stufe 1: der Feedback-Mechanismus des Anbieters

Jede öffentliche Stelle muss in ihrer Erklärung zur Barrierefreiheit einen Kontaktweg anbieten, über den Nutzer zwei Dinge tun können:

• Barrieren melden – etwa „das Antragsformular lässt sich mit der Tastatur nicht absenden“.
• Inhalte in zugänglicher Form anfordern – etwa den Inhalt eines nicht getaggten PDFs als strukturierten Text.

Der zweite Punkt wird oft überlesen, ist aber der schärfere: Er begründet einen Anspruch auf eine zugängliche Fassung im Einzelfall, unabhängig davon, ob die Stelle das Dokument insgesamt saniert. Ein Antrag, den man nicht ausfüllen kann, wird damit nicht zum Wartefall, sondern zur Bringschuld der Behörde.

Antworten muss die Stelle in angemessener Frist. Eine Zahl nennt das Gesetz nicht; in Erklärungen selbst zugesagt werden meist zwei bis vier Wochen. Für die Behördenseite heißt das dreierlei: Zuständigkeit benennen, Eingänge protokollieren, Behebung in den Entwicklungs- oder Redaktionsprozess einspeisen.

Der Kanal selbst muss natürlich zugänglich sein – ein Formular mit unbeschrifteten Feldern oder einem Bild-Captcha als Barriere-Meldeweg wäre eine unfreiwillige Pointe und zugleich ein Fall für WCAG 3.3.8. Eine E-Mail-Adresse im Klartext erfüllt die Anforderung übrigens völlig – sie ist robuster als jedes Formular.

Im BFSG-Strang gibt es keine gleichlautende Pflicht, aber praktisch dieselbe Erwartung: Anlage 3 Nummer 1 verlangt Informationen zur Barrierefreiheit der Dienstleistung, und ohne Kontaktweg bleibt die Auskunft eine Einbahnstraße.

Stufe 2: die Schlichtungsstelle nach § 16 BGG

Reagiert die Stelle nicht oder unzureichend, können Betroffene die Schlichtungsstelle BGG anrufen. Sie ist beim Beauftragten der Bundesregierung für die Belange von Menschen mit Behinderungen angesiedelt und arbeitet außergerichtlich.

Vier Eigenschaften machen dieses Verfahren attraktiv:

• Unentgeltlich. § 16 Abs. 6 BGG stellt das ausdrücklich fest, für alle Beteiligten. Es gibt kein Kostenrisiko.
• Niedrigschwellig. Der Antrag ist formlos möglich – über ein Online-Formular, per Post oder auf anderen Wegen; Informationen liegen auch in Deutscher Gebärdensprache und in Leichter Sprache vor.
• Auf Einigung angelegt. Die Stelle vermittelt und schlägt eine Lösung vor. Das Verfahren endet mit einer Einigung, mit der Rücknahme des Antrags oder mit der Feststellung, dass keine Einigung möglich ist (§ 16 Abs. 7 BGG).
• Fristneutral. § 16 Abs. 2 BGG regelt es genau: Kommt wegen der behaupteten Rechtsverletzung auch ein fristgebundener Rechtsbehelf in Betracht, beginnt die Rechtsbehelfsfrist erst mit Beendigung des Schlichtungsverfahrens. Man verliert also nichts, wenn man zuerst schlichtet.

Antragsberechtigt sind Personen, die sich in ihren Rechten nach dem BGG verletzt sehen – sowie, bei behaupteten Verstößen von Trägern öffentlicher Gewalt, die nach § 15 Abs. 3 BGG anerkannten Verbände.

Wie stark die Nachfrage wächst, zeigt die eigene Statistik der Stelle: 189 Anträge im Jahr 2022, 267 im Jahr 2023, 330 im Jahr 2024 und 436 im Jahr 2025 – eine Verdopplung in drei Jahren. Das ist keine Prozesswelle, aber ein deutlicher Trend. Für eine Behörde bedeutet jeder dieser Anträge, dass eine intern versandete Meldung extern aktenkundig geworden ist.

Neu seit 2025: Schlichtung auch gegen Unternehmen

Diese Neuerung geht in der Praxis fast immer unter, auch in Fachtexten: Das Schlichtungsverfahren ist nicht mehr auf Behörden beschränkt. § 34 BFSG erlaubt Verbrauchern, die geltend machen, dass ein Wirtschaftsakteur gegen das BFSG oder die zugehörige Verordnung verstößt, ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle nach § 16 Abs. 1 BGG zu beantragen.

Für Unternehmen ändert das die Risikolage. Neben der Marktüberwachung und den bekannten Abmahnschreiben gibt es damit einen dritten, kostenlosen und für Verbraucher sehr einfach zugänglichen Weg – der keine Anwaltskosten auslöst und deshalb keine Hemmschwelle hat. Wer Barrierefreiheit im Shop bislang mit dem Argument aufgeschoben hat, dass Beschwerden teuer sein müssten, um relevant zu sein, sollte diesen Paragrafen kennen.

Meine Einschätzung dazu: Von allen Durchsetzungswegen im BFSG ist § 34 der unterschätzteste. Bußgelder brauchen eine Behörde mit Kapazität, Abmahnungen brauchen einen Wettbewerber mit Interesse – ein Schlichtungsantrag braucht nur einen Menschen, der beim Bezahlvorgang hängengeblieben ist.

Parallel dazu: die Überwachungsstelle

Unabhängig von Beschwerden prüft die Überwachungsstelle des Bundes für Barrierefreiheit von Informationstechnik (BFIT-Bund) nach § 13 Abs. 3 BGG und § 8 BITV 2.0 – bzw. prüfen die entsprechenden Stellen der Länder.

Das Verfahren folgt einem EU-einheitlichen Durchführungsbeschluss und arbeitet mit zwei Tiefen: einer vereinfachten Prüfung über eine große, überwiegend automatisiert erhobene Stichprobe und einer eingehenden Prüfung weniger Angebote, manuell und nach dem BITV-Prüfverfahren. Zwei Details lohnen sich zu wissen: Die Stelle kann anlassbezogen prüfen, also auf Hinweise hin – und bei der Auswahl der zu überwachenden Angebote werden Verbände von Menschen mit Behinderungen konsultiert. Die Stichprobe ist also nicht rein statistisch, sondern folgt auch dem, was in der Community auffällt.

Die Ergebnisse gehen an die geprüfte Stelle zurück, mit Aufforderung zur Nachbesserung, und fließen über § 12c BGG in die Berichte an die EU-Kommission. Behobene Mängel werden nachkontrolliert.

Stufe 4: Verbandsklage

Führt auch das nicht weiter, bleibt der Gerichtsweg. Das Besondere im BGG ist § 15: Anerkannte Verbände können Verstöße im eigenen Namen gerichtlich klären lassen. Das ist für strukturelle Fälle gedacht – wenn nicht ein Formular, sondern eine Formularpraxis das Problem ist, und wenn niemand einzeln klagen möchte.

Im privaten Strang gibt es kein Pendant dazu; dort greifen zivilrechtliche Wege und die Marktüberwachung. Wer dort klagen will, braucht fachkundige Beratung – das ist ein Feld für Juristen, nicht für Webentwickler.

Was gute Praxis auf der Empfängerseite ausmacht

• Meldungen als kostenloses Audit behandeln. Jede Meldung zeigt eine reale Barriere bei einem realen Nutzer, mit Gerät, Software und Situation. Präziser wird Priorisierung nicht – ein automatischer Test liefert diese Information nie.
• Antwortfähig sein. Benannter Zuständiger, feste Frist, Textbausteine, die verständlich bleiben. Eine Antwort „wir haben es aufgenommen und beheben es im nächsten Release am 12. September“ nimmt fast jedem Verfahren die Grundlage.
• Nachvollziehbar nacharbeiten. Behobene Punkte aus der Erklärung streichen, offene mit Datum versehen. Das ist der Teil, den Prüfstellen tatsächlich anschauen.
• Zusammenhänge erkennen. Wenn drei Meldungen dasselbe Formularmuster betreffen, ist nicht das Formular das Problem, sondern die Komponente dahinter – und die steckt vermutlich in zwanzig weiteren Seiten.

Was mir in der Praxis am häufigsten begegnet, ist nicht der fehlende Kanal, sondern der unbesetzte: Die Adresse steht in der Erklärung, sie funktioniert technisch, und dahinter sitzt niemand mit Zuständigkeit und Frist. Formal ist die Pflicht erfüllt, praktisch nicht. Ich würd deshalb bei jedem Feedback-Kanal zuerst nach dem Namen fragen, der dahintersteht, und erst danach nach dem Formular – genau diese Lücke ist der Grund, aus dem die zweite Stufe überhaupt gebraucht wird.

Kein Rechtsrat: Verfahren und Zuständigkeiten sind hier verständlich zusammengefasst; im konkreten Streitfall hilft die Schlichtungsstelle selbst oder eine fachkundige Beratung weiter.

Häufige Fragen

Ich bin auf eine Barriere gestoßen – was mache ich konkret?

Schreib den Feedback-Kontakt aus der Barrierefreiheitserklärung an und nenne drei Dinge: die Seite oder Funktion, was genau nicht geht, und mit welcher Technik du unterwegs bist (etwa „NVDA mit Firefox“ oder „nur Tastatur“). Bleibt eine Reaktion aus oder ist sie unbefriedigend, folgt die Schlichtungsstelle – bei Bundesstellen und, über § 34 BFSG, auch bei Unternehmen. Bei Landes- und Kommunalstellen ist die Stelle des jeweiligen Landes zuständig.

Gilt das Schlichtungsverfahren wirklich auch gegen Unternehmen?

Ja. § 34 BFSG eröffnet Verbrauchern das Verfahren bei der Schlichtungsstelle nach § 16 Abs. 1 BGG, wenn ein Wirtschaftsakteur gegen das BFSG verstößt. Die Stelle ist dieselbe, die auch Behördenfälle bearbeitet. Daneben bleiben Marktüberwachung und zivilrechtliche Wege bestehen.

Was kostet mich ein Schlichtungsantrag?

Nichts. § 16 Abs. 6 BGG bestimmt, dass das Verfahren für die Beteiligten unentgeltlich ist. Ein Anwalt ist nicht erforderlich, und die Frist für einen späteren Rechtsbehelf beginnt erst nach Ende der Schlichtung – ein Verfahren zu versuchen, kostet also weder Geld noch Rechte.

Muss eine Behörde jede angeforderte Information zugänglich liefern?

Im Grundsatz ja: Das Anfordern zugänglicher Fassungen ist Kern des Mechanismus. Ausnahmen wegen unverhältnismäßiger Belastung sind eng gefasst und müssen in der Erklärung begründet werden. Nachhaltiger als Einzelkonvertierungen ist ohnehin, Inhalte von Anfang an barrierefrei zu publizieren.

Wie lange dauert ein Schlichtungsverfahren?

Eine feste Dauer gibt es nicht; sie hängt davon ab, wie schnell die andere Seite Stellung nimmt und ob eine Einigung in Sicht ist. Realistisch sind mehrere Monate. Das Verfahren endet förmlich durch Einigung, Rücknahme oder die Feststellung, dass keine Einigung möglich ist.

Fazit

Feedback-Weg, Schlichtung, Aufsicht, Gericht – der Weg von der gemeldeten Barriere zur Konsequenz ist in beiden Rechtssträngen durchgehend geregelt, und mit § 34 BFSG seit 2025 auch für Unternehmen. Für Anbieter ist die beste Strategie, die höheren Stufen nie zu brauchen: Barrieren systematisch abbauen, Meldungen als kostenlose Prüfberichte behandeln und die Erklärung mit Datum pflegen. Was die Aufsicht im privaten Strang gerade tatsächlich tut, steht unter Aktuelles zum BFSG.

Quellen

• § 16 BGG – Schlichtungsstelle und -verfahren (unentgeltlich, Fristbeginn)
• § 34 BFSG – Schlichtungsverfahren für Verbraucher gegen Wirtschaftsakteure
• § 15 BGG – Verbandsklagerecht
• Schlichtungsstelle nach dem BGG – Antragswege und Jahresberichte
• § 8 BITV 2.0 – Überwachungsverfahren